Chatbot na Messengerze i Facebooku: jak działa, okno 24 godzin i kiedy warto go wdrożyć

Dla wielu lokalnych firm Messenger to główny kanał kontaktu: klienci piszą z profilu na Facebooku albo z reklamy, często wieczorem i w weekend. Chatbot na Messengerze odpowiada od razu, zbiera dane do zapytania, umawia termin i przekazuje rozmowę człowiekowi, gdy trzeba. Messenger ma jednak własne zasady, których nie ma czat na stronie. Najważniejsza z nich to okno 24 godzin: firma może swobodnie odpowiadać tylko w ciągu doby od ostatniej wiadomości klienta.

Okno 24 godzin i tagi wiadomości

Platforma Messenger pozwala firmie odpowiadać w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości albo akcji klienta. W tym czasie można wysyłać zwykłe wiadomości. Po upływie okna wiadomość dojdzie tylko z odpowiednim tagiem, który określa jej cel, np. aktualizację konta czy potwierdzenie wydarzenia, i nie może mieć charakteru promocyjnego. Osobny tag dla obsługi przez człowieka pozwala konsultantowi odpowiedzieć do 7 dni od wiadomości klienta, ale wymaga uzyskania odpowiedniego uprawnienia dla aplikacji.

Dla chatbota oznacza to prostą regułę: sprawę klienta trzeba domknąć albo przekazać człowiekowi, póki okno jest otwarte. Bot, który obiecuje „odezwiemy się jutro po południu”, łamie własną obietnicę, jeśli odpowiedź ma przyjść po upływie doby.

Co chatbot na Messengerze robi najlepiej

• Pierwsza odpowiedź w kilka sekund: godziny otwarcia, cennik usług w formie zakresu, adres, dojazd, dostępne terminy.
• Zebranie danych do zapytania: zakres zlecenia, termin, telefon, zdjęcia, zanim do rozmowy wejdzie człowiek.
• Rezerwacja terminu: połączenie z kalendarzem albo systemem rezerwacji, z potwierdzeniem w rozmowie.
• Odpowiedzi na komentarze pod postami: przeniesienie rozmowy z komentarza do wiadomości prywatnej.

Przekazanie rozmowy człowiekowi

Chatbot Messengera, Instagram i strona w jednym

Wiadomości z Messengera i Instagrama obsługuje się przez platformę Meta, a czat na stronie przez własny widżet. Najwygodniej, gdy wszystkie kanały korzystają z tej samej bazy wiedzy i trafiają do jednej skrzynki zespołu. Klient pyta o to samo w trzech miejscach, a odpowiedzi nie mogą się różnić. Chatbot na stronę opisuję w tekście chatbot co to jest i na stronie chatbot AI na stronę.

Dane klientów i zasady Meta

• Chatbot przetwarza dane osobowe, więc potrzebna jest informacja o przetwarzaniu i określony okres przechowywania rozmów.
• Klient powinien wiedzieć, że rozmawia z botem. Wymaga tego także AI Act dla chatbotów opartych na AI.
• Aplikacja obsługująca Messengera musi przestrzegać zasad platformy Meta, a część uprawnień wymaga weryfikacji aplikacji.
• Nie wysyłaj masowych wiadomości promocyjnych do osób, które pisały miesiąc temu. To łamie zasady okna i zraża klientów.

Kiedy warto wdrożyć chatbota na Messengerze

Gdy większość zapytań przychodzi przez Facebooka lub Instagram, a odpowiedzi na nie są powtarzalne. Przykład: salon kosmetyczny dostaje dziesiątki wiadomości dziennie z pytaniami o wolne terminy i ceny zabiegów. Chatbot połączony z kalendarzem odpowiada od razu i umawia wizytę, a recepcja zajmuje się klientami na miejscu. System rezerwacji dla takiego salonu opisuję w tekście o programie do zarządzania salonem. Szerzej o obsłudze klienta w wielu kanałach piszę w tekście o automatyzacji obsługi klienta.

Na start wystarczy kilka najczęstszych ścieżek: pytanie o termin, o zakres usług, o dojazd i prośba o kontakt z człowiekiem. Rozbudowane menu z kilkunastoma przyciskami zwykle zniechęca klientów, którzy wolą po prostu napisać pytanie własnymi słowami.

Źródła: Messenger Platform: Send API, dokumentacja Meta i Akt w sprawie sztucznej inteligencji (UE) 2024/1689.