CRM dla handlowców: funkcje, które oszczędzają czas w terenie i przy telefonie

Handlowiec ocenia CRM jednym kryterium: czy po wpisaniu danych dostaje coś z powrotem. Jeśli system tylko zbiera raporty dla szefa, handlowiec traktuje go jak obowiązek i wpisuje minimum, najczęściej w piątek po południu. Jeśli system przypomina mu o klientach, podpowiada, kogo dziś odwiedzić, i skraca przygotowanie oferty z godziny do kilku minut, zaczyna go używać sam. Na tym różnica się kończy.

Funkcje CRM, które handlowiec docenia

• Plan dnia: lista zadań i klientów do kontaktu, posortowana według pilności, a nie według daty dodania.
• Notatka głosowa po spotkaniu: nagrana w samochodzie i zamieniona na tekst w karcie klienta.
• Oferta z cennika jednym kliknięciem: z aktualnymi cenami, rabatami i warunkami, bez kopiowania z poprzedniego pliku.
• Historia klienta na telefonie: ostatnie zamówienia, otwarte reklamacje i kto z firmy rozmawiał z klientem ostatnio.
• Mapa klientów: przy pracy w terenie trasa układa się wokół wizyt, a nie odwrotnie.

Funkcje, które obciążają, zamiast pomagać

• Obowiązkowe pola, których nikt potem nie czyta, np. „źródło wtórne” albo „segment wg klasyfikacji B”.
• Raport dzienny wpisywany ręcznie, chociaż CRM ma już wszystkie dane z zadań i spotkań.
• Akceptacja każdego rabatu przez kierownika, także drobnych, w ramach ustalonej polityki cenowej.

Zasada, która dobrze się sprawdza: każde pole w CRM musi mieć kogoś, kto z niego korzysta w raporcie albo decyzji. Pole, którego nikt nie używa od trzech miesięcy, można usunąć.

Telefon, mail i CRM w jednym

Najwięcej czasu handlowiec traci na przepisywanie: maila do karty klienta, numeru telefonu do kontaktu, ustaleń z rozmowy do zadania. CRM zintegrowany z pocztą i telefonią zapisuje to sam. Rozmowa przychodząca od znanego numeru otwiera kartę klienta, mail od klienta trafia do jego historii, a po rozmowie zostaje tylko krótka notatka. To jedna z tych funkcji, która w gotowych systemach bywa w wyższym planie, a w CRM na zamówienie jest od początku.

Co z tego ma kierownik sprzedaży

Kiedy handlowcy wpisują dane, bo im to pomaga, raporty przestają być fikcją. Kierownik widzi lejek każdego handlowca, wartość ofert w toku i oferty, na które nikt nie odpowiedział od tygodnia. Może pomagać w konkretnych przypadkach zamiast pytać na spotkaniu „jak idzie”. Szerzej o modułach systemu piszę w tekście o systemie CRM, a o wyborze w mniejszej firmie w tekście CRM dla małej firmy.

Jak wdrożyć CRM, żeby handlowcy go przyjęli

1. 1.Zaproś 1–2 handlowców do projektowania ekranów. Oni wiedzą, co robią codziennie.
2. 2.Zacznij od funkcji, które oszczędzają im czas: plan dnia i oferta z cennika.
3. 3.Raporty dla kierownika włącz dopiero, gdy dane są wpisywane regularnie.

Dane osobowe klientów w telefonach handlowców to osobny temat: aplikacja CRM powinna wylogowywać po czasie bezczynności i pozwalać zdalnie odebrać dostęp, gdy telefon zginie albo pracownik odejdzie. Wytyczne opisuje UODO.